Сервис

Этапы обслуживания сложного оборудования

1. Обслуживание оборудования самим пользователем

• Ежедневный уход за прибором, который выполняет специалист, работающий на приборе
• Мелкий ремонт оборудования (например, замена предохранителя), который выполняется инженером или слесарем КИП организации в соответствии с инструкцией пользователя

2. Ежегодное (или ежемесячное) техническое обслуживание оборудования представителем фирмы-изготовителя (продавца)

Данное обслуживание выполняется на полностью исправном оборудовании. Мы настоятельно рекомендуем заключать договоры на проведение такого обслуживавания, которое включает в себя полную инспекцию прибора, его очистку от пыли, со вскрытием корпуса и заводских пломб, регулировку и юстировку электрических и механических узлов и элементов. По результатам работы пользователю выдается техническое заключение о состоянии прибора и необходимости приобретения тех или иных запасных частей и узлов. Во время этих работ возможна также проверка и корректировка методики выполнения измерений, подготовка и сдача средств измерений в поверку.

3. Ремонт прибора

В зависимости от неисправности, ремонт может быть выполнен:

• самими представителями Заказчика
• нашим сервис-инженером у Заказчика
• в нашем сервисном центре
• на заводе изготовителе

Мы не можем запретить пользователям выполнять самостоятельно ремонт принадлежащего ему оборудования или привлекать для этого специалистов, которым он доверяет. Однако, наш опыт показывает, что выполнять ремонт оборудования, которое до нас уже кто-то ремонтировал, для Заказчика оказывается намного более затратным и долговременным. Для ускорения выполнения ремонта необходимо связаться по электронной почте (или факсу) с нашим сервисным отделом, указать модель прибора, заводской номер, срок эксплуатации прибора, подробное описание неисправности, дату ее возникновения и контактное лицо.

4. Инструктаж пользователя о работе с прибором и программным обеспечением

Специалисты аналитического отдела производят постановку методики выполнения анализа и организацию правильной пробоподготовки.

Блоки сервиса

1. Послегарантийный (по сервисному договору)

• диагностика неисправности и ремонт
• профилактика, подготовка к очередной поверке или аттестации

2. Включенный в стоимость оборудования при его покупке

• запуск оборудования
• постановка метода
• гарантийный ремонт
• обучение персонала

Объекты сервиса

• авторизованный сервис одного прибора (с постановкой метода)
• сервисное обслуживание лаборатории

Виды сервиса

Работа по заявкам

Полученная заявка обрабатывается сервисной службой по существующей схеме. Если проблема не решается по телефону, то в течение 2 недель выезжает сервис-инженер. Оплата производится по факту.

Сервисные договора

Составляется договор на сервисное обслуживание лаборатории в целом, либо на отдельные приборы. Как правило, договор заключается на 1 год и составляется по определенному алгоритму.

«24-часовой сервис»

Такой сервис возможен только при наличии у Заказчика второго аналогичного исправного прибора, который до поломки основного прибора находился в резерве на хранении. Только в этом случае мы можем гарантировать выполнение анализов представителями заказчика в течении суток с момента прибытия нашего специалиста.

Гарантийное обслуживание

Стандартный срок гарантии на лабораторное оборудование – 1 год. Бесплатный для Заказчика ремонт осуществляется только в случае выявления скрытого заводского дефекта оборудования в течение года. При определении того, является данная поломка гарантийной или нет, мы выступаем, как правило, на стороне Заказчика перед иностранными фирмами-изготовителями, но последнее слово остается за ними или независмой экспертизой. Техническое обслуживание оборудования в гарантийный период не является гарантийным случаем и оплачивается Заказчиком в соответствии с действующим прейскурантом АО «ЭПАК-Сервис» на услуги по техническому обслуживанию оборудования.

На оборудование сомнительного качества, поставленного по требованию заказчика, транслируются гарантийные обязательства производителя.

За дополнительную плату возможно продление срока гарантии.

Основные случаи потери гарантии

• неправильная эксплуатация оборудования
• механические, термические повреждения
• неправильное хранение
• самостоятельный запуск и ремонт
• действие факторов непреодолимой силы
• гарантия не распространяется на расходные материалы (например, хроматографические колонки).

При обращение в сервис

1. Составляйте адекватные заявки

• отразите в них полный перечень оборудования, которое нужно ввести в эксплуатацию или отремонтировать
• правильно указывайте место выполнения работ, на предварительном этапе обсудите условия проживания специалистов (при работе на месторождениях)
• проверьте реальную готовность объекта к запуску (инженерные сети, фактическое поступление оборудования со склада)

2. Тщательно подбирайте персонал

Не направляйте на обучение работе на приборе персонал с низкой технической квалификацией. Очень часто, перед тем как учить работать на приборе, нашим специалистам приходится обучать лаборанта элементарным навыкам работе на ПК.

3. Рассчитывайте время

Не требуйте от наших специалистов необоснованных затрат времени на обучение – например, сделать порядка 10 индивидуальных обучений для каждого лаборанта.

4. Следите за комплектацией

Избегайте разукомплектации оборудования при необходимости пуско-наладочных работ (нарушение упаковки на складе, потеря инструкций).

5. Планируйте

Планируйте работы заранее – стандартно планируйте минимум за 2 недели, избегайте ненужных «авральных» вызовов.

6. Покупайте обдуманно

Обсуждайте методику для сложного оборудования (хроматографы, спектрометрия и проч.) на стадии его приобретения, обсудите вопросы пробоподготовки. Очень часто, к сожалению, покупается одно, а затем требуется другое. При приобретении оборудования планируйте потребности в расходных материалах и запасных частях.

Причины отсутствия обслуживания

1. Покупка отделом снабжения оборудования у компании Х с надеждой надеясь, что компания Y возьмет на себя запуск.
2. Отказ поставщика после поставки оборудования осуществлять запуск: в силу своей некомпетентности (отсутствие сервисной службы), либо так как в тендерных условиях им был поставлен заведомо нерабочий комплект.
3. В принципе непредусмотренный запуск и сервис при проработке поставки (интернет-торги, закупки через торговые дома и т.д.)

Сервис «чужого» оборудования

Каждую неделю наша сервисная служба получает запрос на запуск или ремонт оборудования, которое поставлено другими поставщиками. Причины обращений просты.

В РФ порядка 1000 поставщиков лабораторного оборудования, из них от силы два десятка имеют свою сервисную службу (она состоит как правило из 2-3 человек). Данная ситуация складывается, во-первых, из-за того, что сложное оборудование требует авторизованного сервиса - обслуживание персоналом, прошедшем обучение на заводе-изготовителе и имеющим соответствующий сертификат и опыт. Большинство поставщиков предпочитает обращаться к представителю производителя. Во-вторых, сервисное обслуживание в РФ – убыточно. Пользователь в большинстве случаев не готов оплачивать услуги авторизованного сервиса.